关于昆明市“12345政务服务便民热线”开通未成年人保护热线职能的公告

为深入贯彻落实《中华人民共和国未成年人保护法》，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）有关要求，经市人民政府同意，昆明市“12345政务服务便民热线”将于2021年6月1日0时开通受理有关未成年人保护的政策咨询，对侵犯未成年人合法权益行为的信访、投诉、举报等事宜。现就有关事项公告如下：

一、受理范围

受理企业和群众涉及未成年人保护的非紧急诉求，包括各类侵害未成年人合法权益的求助、投诉、举报，未成年人保护领域的政策法规咨询和意见建议，以及其他涉及未成年人保护的有关事项。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

二、受理方式

按照“同一平台，集中办理，分区介入，统一回复”的运行模式，采取“线上受理，线下处置，及时反馈，上下衔接”的方式，建立起涉及未成年人保护的响应机制。求助投诉人只用拨打“12345”热线，描述相关求助投诉内容，“12345”会按照内容向责任单位直接派单，使投诉救助问题最快到达责任单位手中。

12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务，范围覆盖全市，将严格落实“接诉即办”机制，对群众反映的诉求在第一时间响应、第一时间核实、第一时间处理、第一时间答复，全面提高未成年人保护工作质量和效率，营造关爱保护未成年人的浓厚氛围，不断提高未成年人保护工作水平。

三、工作流程

严格按照12345热线工作流程进行受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价。12345热线负责受理涉及未成年人保护有关诉求并记录工单、回答一般性咨询，部门按照职责分工办理有关业务、应急处置。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345第一时间转至有关部门办理。坚持属地管理和分级分类办理原则，严格按照12345热线规定的时限及时签收派单，按时办理、答复、办结涉及未成年人保护有关诉求。跨州、市或涉及省直有关单位的诉求，通过12345热线省平台进行转办。

此公告。

       昆明市民政局

       2021年5月29日